L'internet concentre la majorité des plaintes adressées à l'AFUTT

Les Français et Internet

Lundi 19 Avril 2010

L'AFUTT (Association Française des Utilisateurs Télécommunications) vient de rendre son observatoire des plaintes et insatisfactions pour l'année 2009. Cet observatoire rend compte des plaintes adressées à l'association concernant des abonnements fixes, mobiles ou Internet.

L'AFUTT enregistre une baisse significative de 28 % des plaintes sur l'ensemble de l'année 2009.
Ce chiffre confirme la tendance à la baisse remarquée depuis l'année 2007.
Cette diminution des insatisfactions est due, selon l'AFUTT, à plusieurs critères :
- Amélioration du niveau de qualité des services fournis
- Réduction des situations problématiques notamment grâce à la loi Châtel
- Amélioration de la réactivité des services clients
- Efficacité des différentes actions menées par les associations de consommateurs
- Meilleure maîtrise des outils et services par les utilisateurs
- Lassitude des utilisateurs à manifester leur mécontentement sans espoir d'amélioration

Les plaintes concernant les mobiles sont quant à elles en hausse (+6 % sur un an) et le secteur Internet concentre toujours la majorité des plaintes enregistrées (53.4 % en 2009).
Les principaux motifs évoqués dans les plaintes concernant le secteur de l'Internet sont l'interruption de service, les résiliations de contrat Internet, les problèmes de facturation, la livraison et l'installation ainsi que la mauvaise qualité de fonctionnement du dispositif fourni.

Toutefois les insatisfactions des clients sont en baisse puisque les plaintes ont baissées d'environ 5 % en une année et de 12 % en deux ans ( 58.3 % en 2008 et 65.3 % en 2007).

Source : AFUTT