Que faire en cas de panne ?

Si le fournisseur d’accès Internet (FAI) prévoit effectivement une résiliation en cas de faute de sa part, il est souvent difficile de l’obtenir.

Il est conseillé de commencer par téléphoner au service client.

Si le service n’est pas rétabli quelques jours plus tard (patientez au maximum une semaine), envoyez une lettre, recommandée avec accusé de réception, exigeant le rétablissement de votre service Internet, sous 15 jours maximum.

Si la connexion n’est pas rétablie intégralement, demandez une résiliation pour inexécution du contrat, toujours par lettre recommandée avec accusé de réception.

Refusez de payer des frais de résiliation : le FAI est entièrement responsable en cas de panne du service d'accès à Internet.

Conservez tous les justificatifs : copie des lettres envoyées et des notifications de réception ainsi que la facture détaillée prouvant vos appels à la hotline.

Si le FAI persiste, contactez une association de consommateurs :

ADEIC (Association de Défense, d’Education et d’Information du Consommateur)

3 rue La Rochefoucauld – 75009 Paris

adeic.nat@adeic.asso.fr

ORGECO (organisation générale des consommateurs)

64 ave. Pierre-Grenier – 92100 Boulogne-Billancourt

Modèle de lettre de mise en demeure

Nom, Prénom Ville, Date

Adresse

CP – Ville

Tel. Nom du Fournisseur d’Accès Internet

Mail Service Clients

Adresse

CP – Ville

Ref : (votre numéro de client)

Objet : rétablissement de ma connexion Internet

Madame, Monsieur

Depuis le xx/xx/xxxx, je n’ai plus accès à Internet et malgré mes appels à votre hotline, ces problèmes subsistent.

Je vous mets donc en demeure de procéder, sous huit (ou quinze) jours à compter de la réception de cette lettre, au rétablissement de ma connexion Internet, conformément à vos obligations contractuelles.

A défaut, je me verrai dans l’obligation de résilier mon contrat d’abonnement sans avoir à payer de frais de résiliation.

Je vous prie, Madame, Monsieur, d’accepter mes meilleures salutations.

Signature

Téléchargez le modèle de la lettre au format Word.

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Dossier réalisé en octobre 2006