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Que faire en cas de problème de connexion Internet ?

Vous avez un problème Internet ? Votre installation est en panne ? En cas de problème avec connexion Internet, votre fournisseur d’accès Internet (FAI) doit expressément trouver une solution afin d’établir une Internet opérationnelle. Si ce n’est pas possible, il devra vous donner la possibilité de résilier votre abonnement sans frais.Il n’est cependant pas toujours facile de pouvoir l’obtenir. ZoneADSL vous propose donc ces quelques conseils pour trouver une solution à votre problème de connexion Internet.

Contactez votre hotline service client

La première étape dans cette situation est d’appeler votre service client afin de l’informer de la panne de votre service Internet afin qu’il puisse effectuer les mesures nécessaire pour le rétablir.

Envoyez un courrier de réclamation

Si votre problème de connexion Internet n’est pas rétabli quelques jours plus tard (patientez au maximum une semaine), envoyez une lettre, recommandée avec accusé de réception, exigeant le rétablissement de votre service Internet, sous 15 jours maximum.
Si, malgré cette intervention, la connexion Internet n’est pas rétablie intégralement, demandez une résiliation pour inexécution du contrat, toujours par lettre recommandée avec accusé de réception.

Refusez de payer des frais de résiliation

En cas de panne de service prolongée, votre FAI est en situation de non respect des engagements pris envers votre personne dans le cadre de votre contrat. Vous n’êtes donc pas redevables de frais de résiliation puisque votre contrat d’abonnement Internet n’a pas été respecté par votre FAI.

Conservez tous les justificatifs

Il est important que vous conserviez une copie de l’ensemble des lettres envoyées et des notifications de réception ainsi que la facture détaillée prouvant vos appels à la hotline. En somme, gardez une trace de toutes vos correspondances avec votre FAI depuis l’identification de votre problème de connexion Internet.

Faire appel à une association de consommateurs

Si votre FAI ne trouve pas une issue positive à votre problème de connexion Internet, vous pouvez vous faire aider par des associations de consommateurs.

ADEIC (Association de Défense, d’Education et d’Information du Consommateur) 3 rue La Rochefoucauld – 75009 Paris adeic.nat@adeic.asso.fr

ORGECO (organisation générale des consommateurs) 64 ave. Pierre-Grenier – 92100 Boulogne-Billancourt

Modèle de lettre de mise en demeure

Nom, Prénom Ville, Date

Adresse

CP – Ville

Tel. Nom du Fournisseur d’Accès Internet

Mail Service Clients

Adresse

CP – Ville

Ref : (votre numéro de client)

Objet : rétablissement de ma connexion Internet

Madame, Monsieur

Depuis le xx/xx/xxxx, je n’ai plus accès à Internet et malgré mes appels à votre hotline, ces problèmes subsistent.

Je vous mets donc en demeure de procéder, sous huit (ou quinze) jours à compter de la réception de cette lettre, au rétablissement de ma connexion Internet, conformément à vos obligations contractuelles.

A défaut, je me verrai dans l’obligation de résilier mon contrat d’abonnement sans avoir à payer de frais de résiliation.

Je vous prie, Madame, Monsieur, d’accepter mes meilleures salutations.

Signature

Téléchargez le modèle de la lettre au format Word.
Consultez notre dossier sur la Résiliation Internet ADSL pour obtenir plus d’informations sur la résiliation en cas de problème de connexion Internet.

Zone ADSL
Dossier réalisé en octobre 2006 - Mis à jour en février 2011