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Résiliation Internet ADSL

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Résiliation Internet ADSL : les grands principes et nos conseils


Comment résilier Internet ou encore quels sont les frais à la charge du client pour toute résiliation d'abonnement ADSL ?
Zone ADSL a décidé de centraliser toutes les informations concernant la résiliation des forfaits Internet.
Les sites des Fournisseurs d’Accès à Internet (FAI) donnent généralement peu d’informations concernant la résiliation Internet de votre abonnement. En raison de la hausse de la TVA et de son application en 2011, Zone ADSL vous précise également quelles sont les conditions et les procédures de résiliation de votre FAI. Vous trouverez également des modèles de lettre de résiliation réalisées en fonction de motifs précis.
 

Notre dossier résiliation Internet en résumé :

- Procédures détaillées
- Informations pratiques
- Pièges à éviter
Grâce à notre dossier vous saurez tout sur la résiliation Internet et pourrez effectuer la vôtre en toute simplicité.

Sommaire
Résiliation Internet ADSL : les grands principes et nos conseils
Motifs et exemples de lettres de résiliation Internet ADSL
Les conditions de résiliation des fournisseurs d'accès Internet

Résiliation Internet ADSL : les grands principes et nos conseils

Résilier son abonnement Internet ADSL peut paraître simple à première vue, mais c’est loin d’être le cas. En effet, beaucoup de paramètres entrent en compte pour définir la procédure à appliquer : nature du contrat, délai de prise en charge, modalités de retour des équipements…Voici les principes de base à connaître ainsi que nos conseils pour vous aider dans la résiliation de votre forfait Internet dans les meilleures conditions.

Les différents motifs de résiliation : légitimes / du fait de l’opérateur

Les motifs légitimes

Il s’agit de clauses suspensives présentées dans vos conditions générales de vente et qui vous permettent la résiliation de votre forfait Internet sans frais, que vous soyez soumis ou non à une période d’engagement.
Les motifs légitimes les plus courants sont le déménagement, la perte d'emploi ou encore la mutation professionnelle.

Les motifs du fait de l’opérateur

Les motifs du fait de l'opérateur concerne principalement les cas de panne ou les modifications de contrat. Ces deux cas altèrent l'engagement passé par l'opérateur envers votre personne.
Les motifs les plus courants dans ce cadre sont les changements de CGV, les pannes à répétition ou encore la non disposition du service 30 jours après l'installation.

D’autres cas sont également possibles, comme la modification de votre contrat par votre FAI. Dans ce cas, vous disposez d’un délai de quatre mois pour le résilier.
Cette situation s’applique par exemple dans le cadre de la hausse de la TVA en janvier 2011 et des modifications tarifaires qui en découlent.

Retrouvez le détail des motifs de résiliation Internet dans la suite de notre dossier.

Les différents types de contrat et leurs frais de résiliation

Dans le cadre d’une résiliation d'un abonnement Internet, il est important de se pencher de manière attentive sur son contrat et vérifier si l’on est soumis ou non à un engagement de durée. Vos conditions générales de ventes (CGV) vous indiqueront également quels sont les motifs légitimes pour quitter votre FAI.

Abonnés avec un contrat sans durée d’engagement

Nombreux sont les FAI à proposer des abonnements sans durée d’engagement. Ne pas être soumis à une durée d’engagement peut être considéré comme un avantage dans la mesure où l’on peut quitter son opérateur quand bon nous semble. Cependant, ce n’est pas parce que vous n’êtes pas engagé que votre résiliation Internet est pour autant gratuite.
En effet, certains FAI comme SFR et Bouygues Telecom n’engagent pas leurs abonnés dans la durée mais définissent des frais fixes de résiliation (45€ pour SFR et 49€ pour Bouygues Telecom). N’oubliez pas cependant que dans certaines situations, ces frais ne seront pas à votre charge. En effet, c’est notamment le cas si les termes de votre contrat change du fait de votre opérateur ou si vous ne recevez pas la prestation promise.

Abonnés avec un contrat avec durée d’engagement

La majorité des FAI engagent leurs abonnés pour une durée précise. Celle-ci est généralement équivalente à un an. Lorsque cette durée arrive à échéance, les abonnés peuvent mettre un terme à leur contrat sans avoir à se justifier.
Il suffit juste de signaler ce souhait à l’opérateur. Il existe un cas particulier, celui de la tacite reconduction. Dans ce cas vous devrez donc prendre le soin de prévenir votre FAI assez tôt (consultez votre contrat ou votre FAI).
Si vous souhaitez effectuer une résiliation de votre plein gré, avant la date de fin d’engagement, vous serez amenés à payer une somme fixe, comme c’est le cas chez Numericable, ou à rembourser à votre FAI les mensualités restantes dues.

Attention : selon les cas, le simple ajout d’une option peut vous réengager pour une durée de 12 mois et vous êtes alors tenu d’accepter les Conditions Générales de Vente en vigueur.

Nos conseils

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les procédures de résiliation Internet ne sont pas les mêmes pour tous les FAI. Vous aurez donc à respecter à la lettre les conditions générales de vente propres à votre contrat.
On peut tout de même vous apporter ces quelques conseils qui portent sur des éléments propres à toutes les procédures :

  • Communiquez toujours avec votre FAI par courriers recommandés avec accusé de réception
  • Gardez une copie de toutes les correspondances, envoyées et reçues
  • Vérifiez que vous adressez bien vos demandes au bon destinataire, elles seront ainsi traitées plus rapidement
  • Honorez impérativement les délais imposés par votre FAI
  • En ce qui concerne le retour de votre box, suivez scrupuleusement la démarche indiquée par votre FAI
  • Conservez précieusement vos Conditions Générales de Vente en vigueur lors de la souscription de votre contrat. En cas de changement de la part de l’opérateur, elles attesteront des conditions auxquelles vous êtes soumis
  • Renseignez-vous auprès de votre nouvel opérateur pour savoir si vous pouvez bénéficier d’une offre de reprise d’engagement qui permet de rembourser vos frais de résiliation Internet.

Les recours

Dans le cadre d’une résiliation Internet, il est important de conserver tous les documents vous permettant de justifier vos dires et actions : factures ; correspondances avec les différents services de votre FAI (courrier et mail) ; accusés de réception.
Si vous joignez souvent votre service client, n’hésitez pas à demander le nom de votre interlocuteur, qui généralement se présente de lui-même, et prenez l’habitude de noter les heures et jours d’appels.

Dans tous les cas, vous aurez toujours à vous baser sur les Conditions Générales de Vente qui vous sont applicables.
Clairement, si votre opérateur est en cause dans les problèmes qui vous touchent, vous êtes en droit de l’astreindre en lui envoyant une mise en demeure de rétablir votre connexion dans les dix à quinze jours.
Si cette action est sans suites, vous pouvez demander la rupture nette de votre contrat. Vous pourrez alors obtenir un remboursement des frais que vous avez avancés tels que les envois de courriers en recommandé, le renvoi du matériel, les appels au service client …
Sachez tout de même que chaque FAI possède son propre médiateur. L’inconvénient est que son adresse ne vous sera communiquée que lorsque vous serez venu à bout de tous les autres recours possibles.

Si vous ne parvenez toujours pas à obtenir gain de cause, vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs ou encore la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
Le Médiateur des Communication ou l’Autorité de Régulation des Télécommunications pourront également vous venir en aide.

Pour un contact plus direct, vous pouvez également contacter un juge de proximité. Vous pouvez également contacter le tribunal d’instance dont vous dépendez et déposer une saisine simplifiée.
Ces deux actions gratuites permettent de faire pression sur votre FAI.

Nos conseils dans ce cas :
Lorsque vous engagez une procédure de résiliation Internet, pensez à arrêter, auprès de votre banque, l’autorisation de prélèvements automatiques : demandez pour cela une révocation de l’autorisation (démarche gratuite) en mentionnant la date de fin du paiement (correspondant à votre date de résiliation effective) et le nom du FAI.
Prenez garde, cependant, de ne pas arrêter les prélèvements avant d’avoir payé la totalité de vos mensualités dues : le FAI pourrait alors se retourner contre vous et en exiger le paiement ainsi que les frais de traitement dus au refus de votre banque.

Reprises d'engagement :
Par ailleurs, n'oubliez pas que les FAI sont de plus en plus nombreux à proposer des offres de reprises d'engagement : le FAI s'engage à rembourser (à hauteur d'une certaine somme) vos frais de résiliation Internet anticipée, pour toute souscription d'un nouvel abonnement ADSL. Votre futur FAI, grâce à une offre reprise d'engagement, peut prendre en charge vos frais suite à la résiliation de votre abonnement Internet actuel. Pour de plus amples informations concernant les FAI proposant des offres de reprise d'engagement et les modalités de remboursement de vos frais de résiliation Internet, consultez notre dossier Reprise d'engagement .
 
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