1. Je contacte monopérateur Internet
  2. Je contacte le médiateur de la consommation
  3. En cas de non réponse, je contacte le tribunal compétent

Votre installation Internet ne fonctionne plus depuis plusieurs jours ou n'a encore jamais fonctionné ? Contactez immédiatement votre opérateur. Voici nos meilleurs conseils pour résoudre rapidement votre problème de connexion Internet.

1. Je contacte mon opérateur Internet

J+1 : Je contacte le service client de mon opérateur

La toute première étape consiste à joindre le service client de votre opérateur pour l'informer de la panne de votre ligne Internet fixe. Vous trouverez notamment les coordonnées de ce service dans votre contrat, sur votre facture ou sur le site Internet de votre opérateur.

Avant de contacter ce service client, munissez-vous de votre numéro client. Il vous sera demandé par téléphone ; vous gagnerez ainsi un temps précieux lors de l'échange.

Appels téléphoniques, courriers postaux - attention à toujours envoyer vos courriers en lettre recommandée avec accusé de réception - ou échanges par chat depuis le site Internet de votre opérateur : choisissez le mode de communication qui vous convient le mieux.

A noter : sachez que tant que le service pour lequel vous payez n'a pas été mis en oeuvre, vous avez toujours le droit - et le devoir - de refuser de payer des frais de résiliation puisqu'il s'agit d'un motif de résiliation du fait de votre opérateur. Autre conseil : conservez précieusement une copie de tous les échanges que vous avez avec votre opérateur (courriers, notifications de réception de vos courriers, facture détaillée prouvant vos appels, etc.).

Vous avez échangé avec votre opérateur, vous attendez un retour de sa part afin que la situation évolue. Un mois après votre signalement du problème à votre opérateur, la situation n'a toujours pas évolué et le problème de connexion Internet fixe persiste?

M+1 : Je contacte le service consommateurs de mon opérateur

Un mois après avoir contacté pour la première fois le service client de votre opérateur, vous êtes dans la situation suivante : soit votre opérateur vous a apporté une réponse qui ne vous satisfait pas, soit ce dernier ne vous a proposé aucune solution, et la situation n'a pas avancé.

Si vous êtes dans l'un de ces cas énumérés ci-dessus, vous pouvez passer à l'étape suivante qui consiste à contacter le service consommateurs de votre opérateur. Vous trouverez les coordonnées de ce service sur le site Internet de votre opérateur. Une fois les coordonnées trouvées, vous pourrez contacter le service consommateurs par courrier de vous-même ou passer par une association de consommateurs.

Parmi les associations de consommateurs, vous pouvez vous tourner vers : l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes), la plateforme jalerte.arcep.fr, l'UFC (Union Fédérale des Consommateurs) - Que Choisir ou encore l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications).

Dans tous les cas, votre contact avec le service consommateurs devra se faire par écrit, sous forme de lettre recommandée avec accusé de réception. Vous conserverez évidemment une copie de tous les échanges que vous aurez avec votre opérateur. Et n'oubliez pas de rappeler dans chacun de vos courriers les démarches que vous avez jusqu'ici effectuées, comme une sorte d'historique de vos démarches.

2. Je contacte le médiateur de la consommation (M+2)

Un mois après avoir envoyé votre premier courrier au service consommateurs de votre opérateur, votre situation n'a toujours pas évolué ? Il est temps de passer à l'étape suivante.

Vous pouvez alors saisir le médiateur de la consommation désigné par votre opérateur. Vous trouverez généralement son contact sur le site de votre opérateur au sein des Conditions Générales de Vente (CGV), dans la rubrique « Règlement des litiges » ou « Médiation ».

Pour contacter le médiateur, privilégiez la saisine en ligne.

Par courrier postal, veuillez adresser votre demande à l'adresse suivante :

Le Médiateur des communications électroniques
CS 30342
94257 GENTILLY CEDEX.

Encore une fois, envoyez toujours vos courriers sous la forme de lettre recommandée avec accusé de réception et conservez précieusement une copie de tous vos échanges.

Attention : vous ne pourrez contacter le médiateur que si vos tentatives de contact auprès du service client puis du service consommateurs de votre l'opérateur ont échouées. De plus, vous avez jusqu'à un an à compter de votre première réclamation écrite auprès de votre opérateur pour saisir le médiateur.

Le médiateur vous formulera un retour dans un délai allant de 3 semaines jusqu'à 3 mois.

Pour information, vous pourrez vous retirer de la procédure à tout moment, et accepter ou refuser la proposition de solution formulée par le médiateur.

3. En cas de non réponse, je contacte le tribunal compétent (M+5)

En cas d'échec de la médiation, il vous reste à saisir le tribunal compétent.

Vous pouvez alors saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Vous pouvez également porter plainte auprès du procureur de la République en adressant à ce dernier une simple lettre exposant les faits, en recommandé avec accusé de réception évidemment.

N'oubliez pas de rappeler en détails les différentes étapes et échanges que vous avez opérés auparavant. Cette étape constitue la dernière étape, elle est à utiliser en dernier recours.


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