Votre installation Internet fixe ne fonctionne plus depuis plusieurs jours ou cette dernière n'a encore jamais fonctionné ? Contactez immédiatement votre FAI (Fournisseur d'Accès à Internet). Si ce dernier ne réagit pas, explorez d'autres pistes qui vous permettront de résoudre rapidement ce problème. Découvrez sans attendre tous nos conseils pour résoudre le plus vite possible votre problème de connexion Internet fixe.

Etape n°1 : Contactez votre FAI

J+1 : Contactez le service clients de votre opérateur

La toute première étape consiste à joindre votre service clients pour l'informer de la panne de votre ligne Internet fixe. Vous trouverez les coordonnées de ce service dans votre contrat, sur votre facture ou sur le site Internet de votre FAI. Avant de contacter votre service clients, munissez-vous de votre numéro client. Il vous sera demandé par téléphone ; vous gagnerez ainsi un temps précieux lors de l'échange.

Appels téléphoniques, courriers postaux - attention à toujours envoyer vos courriers en lettre recommandée avec accusé de réception - ou échanges par chat depuis le site Internet de votre FAI: choisissez le mode de communication qui vous convient le mieux.

A noter: sachez que tant que le service pour lequel vous payez, n'a pas été mis en oeuvre, vous avez toujours le droit - et le devoir - de refuser de payer des frais de résiliation. Autre conseil: conservez précieusement une copie de tous les échanges que vous avez avec votre FAI (lettres envoyées, notifications de réception de vos courriers, facture détaillée prouvant vos appels, etc.).

Vous avez échangé avec votre FAI, vous attendez un retour de sa part afin que la situation évolue. Un mois après votre signalement du problème à votre FAI, la situation n'a toujours pas évolué et le problème de connexion Internet fixe persiste? 

M+1 : Contactez le service consommateurs de votre opérateur

Un mois après avoir contacté pour la première fois le service clients de votre opérateur, vous êtes dans la situation suivante: soit votre FAI vous a apporté une réponse qui ne vous satisfait pas, soit ce dernier ne vous a proposé aucune solution, et la situation n'a pas absolument pas avancé.

Si vous êtes dans l'un de ces cas énumérés ci-dessus, vous pouvez passer à l'étape n°2, qui consiste à contacter le service consommateurs de votre FAI. Vous trouverez les coordonnées de ce service sur le site Internet de votre opérateur. Une fois les coordonnées trouvées, vous pourrez décidé de contacter directement par vous-même le service consommateurs par courrier ; ou de vous appuyer sur une association de consommateurs.

Parmi les associations de consommateurs, vous pouvez vous tourner vers: l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) via la plateforme jalerte.arcep.fr, l'UFC (Union Fédérale des Consommateurs) - Que Choisir ou encore l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications).

Dans tous les cas, votre contact avec le service consommateurs devra se faire par écrit, sous forme de lettre recommandée avec accusé de réception. Vous conserverez évidemment une copie de tous les échanges que vous aurez avec votre FAI. Et n'oubliez pas de rappeler dans chacun de vos courriers vos démarches antérieures.

Etape n°2 : Contactez le médiateur de la consommation (M+2)

Un mois après avoir envoyé votre premier courrier au service consommateurs de votre FAI, votre situation n'a toujours pas évolué? Il est temps de passer à l'étape n°3. Vous pouvez alors saisir le médiateur de la consommation désigné par votre FAI. Vous trouverez généralement son contact sur le site de votre opérateur au sein des Conditions Générales de Vente, dans la rubrique « Règlement des litiges » ou « Médiation ».

Pour contacter le médiateur, privilégiez la saisine en ligne. Par courrier postal, veuillez adresser votre demande à l'adresse suivante:

Le Médiateur des communications électroniques

CS 30342

94257 GENTILLY CEDEX.

Encore une fois, envoyez toujours vos courriers sous la forme de lettres recommandées avec accusés de réception et conservez précieusement une copie de tous vos échanges. Attention: vous ne pourrez contacter le médiateur que si vos tentatives de contact auprès du service clients puis du service consommateurs de votre l'opérateur ont échouées. De plus, vous avez jusqu'à un an à compter de votre première réclamation écrite auprès de votre opérateur, pour saisir le médiateur.

Le médiateur vous formulera un retour dans un délai allant de 3 semaines jusqu'à 3 mois. Pour information, vous pourrez vous retirer de la procédure à tout moment, et accepter ou refuser la proposition de solution formulée par le médiateur.

Etape n°3 et dernière étape : Contactez le tribunal compétent (M+5)

En cas d'échec de la médiation, il vous reste à saisir le tribunal compétent. Vous pouvez alors saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Vous pouvez également porter plainte auprès du procureur de la République en adressant à ce dernier une simple lettre exposant les faits, en recommandé avec accusé de réception évidemment. N'oubliez pas de rappeler en détails les différentes étapes et échanges que vous avez opérés auparavant. Cette étape constitue la dernière étape, elle est à utiliser en dernier recours. 

 


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