Le 4 février 2020, l’Arcep a présenté le bilan annuel de sa plateforme “J’alerte l’Arcep” lancée en 2017. Le régulateur des télécoms a dressé en détails les alertes recensées en 2019 par les consommateurs (particuliers, entreprises, collectivités territoriales). Le bilan pour 2019 est globalement positif : le nombre d'alertes reçues est en baisse (24 425 contre 34 000 pour 2018) et "la qualité du réseau s'améliore" selon le directeur de l'Arcep, Sébastien Soriano.
Toutefois, plusieurs enjeux ont été soulevés sur les causes de ces signalements : la disponibilité et qualité de service, les contrats et facturation, l'accès à la fibre optique et surtout le démarchage téléphonique abusif.
À ce sujet, la conférence de presse s’est déroulée en présence du député Christophe Naegelen, qui est à l’initiative d’une proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique abusif et à lutter contre les appels frauduleux.
Le démarchage téléphonique, un tourment pour les consommateurs
D’après le bilan annuel 2019 de la plateforme “J’alerte l’Arcep”, 6% des alertes reçues concernent des demandes non sollicitées (appels frauduleux). Le démarchage téléphonique représente l’une des quatre principales causes de ces e mécontentements des clients envers leur opérateur.
L'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) répertorie plusieurs témoignages dans son rapport où un(e) répondant(e) explique « Depuis l’interdiction aux entreprises étrangères d’utiliser des numéros commençant par 01,02,03...09, nous sommes sollicités chaque jour par environ une vingtaine, voire plus, d’appels de 09,04,02, etc… Nous sommes à bout de nerfs ».
Les mesures prises par l’Arcep
Afin d’encadrer le démarchage téléphonique abusif, le régulateur des télécoms met en place plusieurs initiatives relatives à la numérotation. La première est l’interdiction aux centrales d’appels étrangères d’utiliser des numéros français (01,05 et 09) comme identifiant d’appel depuis juillet 2019.
L’Arcep recommande également aux opérateurs d’authentifier ces appels et de les filtrer : « Moi ce que je voudrais, c’est que tous les opérateurs protègent par défaut leurs clients. Aujourd’hui, vous prenez un abonnement et cet abonnement, potentiellement, peut devenir une bombe à appels », insiste le président de l’Arcep, Sébastien Soriano.
Le projet de loi Naegelen : une manière d’y remédier
Elaborée de concert avec l'Arcep, la proposition de loi du député Christophe Naegelen vise à encadrer le démarchage téléphonique. Conscient de la création d’emplois permise par ces centres d’appels, le député insiste sur le fait “d’encadrer” le démarchage téléphonique et non “l’interdire” purement et simplement.
Pour lui, Bloctel (liste d'opposition au démarchage téléphonique sur laquelle chaque consommateur peut s’inscrire gratuitement pour ne plus être la cible d'appels frauduleux) ne suffit plus : « Seulement 33% des appels frauduleux sont bloqués par Bloctel » déclare le député.
Ce que dit la proposition de loi Naegelen
La proposition de loi Naegelen compte plusieurs articles afin d’interdire les appels frauduleux :
- Interdire les centres d’appels étrangers à utiliser des numéros français (01, 05 et 09)
- Interdire le démarchage téléphonique le soir, le midi et les dimanches
- Multiplier par 25 les sanctions contre les entreprises qui effectuent du démarchage téléphonique
- Utiliser le “Name and shame” avec la création de listes pointant du doigt les opérateurs qui respectent ou non ces obligations
Un projet de loi en collaboration avec l’Arcep
Afin de mener à bien ce projet de loi, le député Christophe Naegelen a collaboré directement avec l’Autorité : « On est très heureux du texte apporté à l’Assemblée, qui va nous apporter de nouveaux outils pour rendre notre action crédible » déclare le président de l’Arcep. Selon lui, l’objectif est de « donner du pouvoir aux opérateurs afin qu’ils aient la capacité de bloquer les appels frauduleux ».
Pour y parvenir, l’Arcep laissera un délai de 2 ans aux opérateurs afin de mettre en place l’authentification de ces appels intempestifs. Le régulateur a pour projet de les réunir afin d’échanger sur le sujet et d’initier un suivi.
Adoptée par l'Assemblée nationale le 30 janvier 2020, la proposition de loi Naegelen est actuellement en deuxième lecture. Celle-ci devrait être validée par le Sénat courant avril ou mai 2020. Si la proposition de loi est votée, l’Arcep pourra jouer pleinement son rôle en responsabilisant davantage les opérateurs afin qu’ils protègent leurs clients du démarchage téléphonique abusif.
