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En 2018, SFR reste, comme pour 2017, l'opérateur qui a reçu le plus de plaintes de la part des abonnés, fixe et mobile confondus. C'est ce qu'affirme le 15e et dernier observatoire des plaintes et insatisfactions des abonnés réalisé et publié le 15 avril 2019 par l'Association française des utilisateurs des télécommunications (AFUTT).

SFR, Orange, Bouygues Telecom puis Free

afutt 2018

Le groupe SFR, opérateur au carré rouge, ainsi que Numéricable et RED représente ainsi plus de 47,6% des plaintes enregistrées en 2018, contre 55,2% en 2017 ; Orange et Sosh, 20,1% contre 13,7¨% l'année précédente ; Bouygues Telecom et B&You, 13,8% contre 14,8% en 2017.

Enfin, Free, Free Mobile et Altice est le groupe qui a reçu le moins de plaintes : il enregistre 12,1% d'entre elles en 2018, contre 9,4% en 2017. Pour information, Orange atteste d'une augmentation des plaintes de 6%, franchissant ainsi pour la première fois la barre des 20% de plaintes enregistrées.

Quelles sont les raisons les plus fréquentes des litiges pour les plaintes en 2018 ?

afutt 2018 sfr

L'AFUTT a publié une sorte de top 5 de ces raisons. Elles concernent abonnements Internet fixes et mobiles mélangés. A la première place, se trouve la facturation avec plus de 550 plaintes enregistrées, dont 76% concernent un opérateur mobile.

Viennent ensuite les soucis concernant des interruptions de service, les problèmes rencontrés lors de la résiliation de l'abonnement ; ces deux raisons concernent majoritairement le fixe. Puis, on relève des plaintes concernant des accusations de ventes forcées et/ ou dissimulées. En cinquième et dernière position : la qualité de fonctionnement, qui n'apparaissait pas l'année dernière dans le top 5.

3200 plaintes en 2018, un nombre en baisse

Une bonne nouvelle est à noter : l'AFUTT a recensé 3200 plaintes au cours de l'année 2018. Le nombre de plaintes a baissé de 39% par rapport à l'année 2017, pour les forfaits mobiles comme pour l'internet fixe.

"L'année 2018 est marquée par un reflux du volume des plaintes dans le secteur, qui nous ramène sur les niveaux de 2015, après 2 années de hausse, en particulier celle de 2016", s'est félicité l'AFUTT, précisant que cette baisse est particulièrement marquée pour le mobile.

Pour rappel, l’AFUTT est "une association créée en 1969, dont l'objectif principal est de défendre et de représenter les intérêts des utilisateurs de communications électroniques (téléphone fixe, mobile, Internet, TV) face aux opérateurs afin qu’ils bénéficient d’un accès de qualité et au meilleur prix sur l’ensemble du territoire français. En cas de litige, elle propose un service d’aide aux adhérents qui propose une solution amiable avec les opérateurs."


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