1. Faire le point sur sa situation
Zéro frais de résiliation : dans quels cas ?
Si vos motifs de résiliation font partie des motifs légitimes ou sont dus à votre opérateur, vous n'aurez aucun frais de résiliation à payer pour votre abonnement box internet. Découvrez quels sont les motifs légitimes et les motifs dus à mon opérateur.
Vous ne faites pas partie de ces cas, à combien s'élèvent vos frais de résiliation ?
Si vos motifs de résiliation ne font pas partie des motifs légitimes de résiliation ou ni des motifs dus à votre opérateur, vous aurez à payer des frais de résiliation pour mettre fin à votre abonnement box internet.
Découvrez le montant de vos frais de résiliation dans notre point n°2. Estimer ses frais de résiliation.
2. Estimer ses frais de résiliation
Lorsque vous amorcez une demande de résiliation pour votre abonnement box internet, il est important de vous pencher de manière attentive sur votre contrat et de vérifier si vous êtes soumis ou non à un engagement de durée.
Vous avez souscrit à un contrat sans durée d'engagement
Nombreux sont les opérateurs qui proposent des abonnements box internet sans durée d'engagement. Ne pas être soumis à une durée d'engagement pour sa box peut être considéré comme un avantage dans la mesure où l'on peut quitter son opérateur quand bon nous semble. Cependant, ce n'est pas parce que vous n'êtes pas engagé que la résiliation de votre box internet est pour autant gratuite.
Certains opérateurs comme Free n'engagent pas leurs abonnés dans la durée mais définissent en amont des frais fixes de résiliation pour leur box internet. Ces frais fixes sont généralement situés aux alentours de 50€. Nous vous invitons à vous tourner vers votre opérateur pour connaître le montant exact pratiqué par votre opérateur box.
Votre nouvel opérateur propose peut-être une offre de remboursement ou ODR, selon laquelle il s'engage à vous rembourser vos frais de résiliation box internet.
N'oubliez cependant pas que dans certaines situations, ces frais ne seront pas à votre charge. C'est notamment le cas si les termes de votre contrat changent du fait de votre opérateur ou si vous ne recevez pas la prestation promise (cf. notre point n°1. Faire le point sur votre situation.
Vous avez souscrit à un contrat avec durée d'engagement
La majorité des opérateurs engagent leurs abonnés pour une durée précise. Celle-ci est généralement équivalente à 12 mois. Lorsque cette durée arrive à échéance, les abonnés peuvent mettre un terme à leur abonnement box internet sans avoir à se justifier.
Il suffit de faire part de votre souhait à votre opérateur.
Attention : il existe un cas particulier ; celui de la tacite reconduction. Dans ce cas, vous devrez prendre le soin de prévenir votre opérateur assez tôt si vous souhaitez mettre fin à votre abonnement box internet. Pour savoir si votre opérateur pratique la tacite reconduction, consultez votre contrat ou contactez votre opérateur.
Vous souhaitez résilier votre abonnement box internet de votre plein gré, avant la date de fin d'engagement ? Vous serez alors amené à payer une somme fixe ou à rembourser à votre opérateur les mensualités restantes dues. Ces informations apparaîtront dans votre dernière facture.
Attention : selon les cas, le simple ajout d'une option peut vous réengager pour une durée de 12 mois et vous êtes alors tenu d'accepter les CGV en vigueur. Renseignez-vous donc rapidement, et surtout conservez précieusement l'ensemble des documents fournis par votre opérateur.
Vous connaissez les offres de reprises d'engagement ?
Par ailleurs, n'oubliez pas que les opérateurs sont de plus en plus nombreux à proposer des offres de reprises d'engagement : l'opérateur s'engage à rembourser (à hauteur d'une certaine somme) vos frais de résiliation internet anticipée, pour toute souscription d'un nouvel abonnement ADSL, VDSL ou Fibre.
Grâce à cette offre de reprise d'engagement, votre futur opérateur peut prendre en charge vos frais suite à la résiliation de votre abonnement internet actuel.
3. Vous résiliez pour changer d'opérateur ?
Dans le cas où vous souhaitez changer d'opérateur internet, il vous est possible de l'effectuer sans subir de coupure. Pour changer de FAI sans coupure, il vous faudra avoir recours à la portabilité.
La portabilité consiste à conserver son numéro de téléphone fixe lors d'un changement d'abonnement internet ou encore de changement de fournisseur d'accès à internet.
4. Informer son opérateur de sa demande
Rédiger sa lettre de résiliation box
Pour informer votre opérateur de votre demande de résiliation pour votre box internet, vous devez adresser une lettre de résiliation.
Découvrez tous nos conseils pour préparez au mieux votre lettre de résiliation.
Envoyer sa lettre de résiliation box
Découvrez à quelle adresse postale envoyer votre lettre de résiliation, en fonction de votre opérateur.
La demande est effective sous 10 jours
Pour tous les opérateurs, le délai effectif de résiliation est de 10 jours. Il s'agit du délai maximum dont dispose votre oéprateur pour arrêter votre abonnement box internet à partir du jour de la réception de votre lettre de résiliation.
Quelques conseils essentiels
Contrairement à ce que l'on pourrait croire, les procédures de résiliation d'abonnement Internet ne sont pas les mêmes pour tous les opérateurs. Vous aurez donc à respecter à la lettre les CGV propres à votre contrat et à votre opérateur.
Voici tout de même quelques conseils précieux, qui peuvent s'appliquer à tous les cas de figure :
- Communiquez toujours avec votre opérateur Internet par courrier recommandé avec accusé de réception
- Gardez une copie de toutes les correspondances, envoyées et reçues
- Vérifiez que vous adressez bien vos demandes au bon destinataire, elles seront ainsi traitées plus rapidement
- Honorez impérativement les délais imposés par votre opérateur
- Concernant le retour de votre box, suivez scrupuleusement la démarche indiquée par votre opérateur
- Conservez précieusement vos CGV en vigueur lors de la souscription de votre contrat. En cas de changement de la part de l'opérateur, elles attesteront des conditions auxquelles vous êtes soumis
- Renseignez-vous auprès de votre nouvel opérateur pour savoir si vous pouvez bénéficier d'une offre de reprise d'engagement qui permet de rembourser vos frais de résiliation Internet.
5. Quels recours en cas de blocage ?
Lors de vos échanges avec votre opérateur, prenez l'habitude de demander le nom de votre interlocuteur - qui généralement se présente de lui-même -, notez-le ainsi que les heures et les jours de vos appels. De manière plus globale, n'oubliez pas de respecter les différents niveaux de réclamation lors d'un différend avec votre opérateur Internet.
Une mise en demeure
Dans tous les cas, vous aurez toujours à vous baser sur les CGV qui vous sont applicables. Clairement, si votre opérateur est en cause dans les problèmes qui vous touchent, vous êtes en droit de l'astreindre en lui envoyant une mise en demeure de rétablir votre connexion dans les 10 à 15 jours.
Si cette action est sans suite, vous pouvez demander la rupture nette de votre contrat. Vous pourrez alors obtenir un remboursement des frais que vous avez avancés tels que les envois de courriers en recommandé, le renvoi du matériel, les appels au service client.
Sachez tout de même que chaque opérateur possède son propre médiateur. L'inconvénient est que son adresse ne vous sera communiquée que lorsque vous serez venu.e à bout de tous les autres recours possibles. Pour en savoir plus, contactez notre article dédié aux différents recours possibles en cas de problème avec votre opérateur.
En dernier recours : la DGCCRF
Si vous ne parvenez toujours pas à obtenir gain de cause, vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs ou encore la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
Le Médiateur des Communications ou l'Autorité de Régulation des Télécommunications pourront également vous venir en aide. Vous pouvez également contacter un juge de proximité pour un contact plus direct ou contacter le tribunal d'instance dont vous dépendez et déposer une saisine simplifiée.
Ces deux actions gratuites permettent de faire pression sur votre opérateur Internet.
Nos derniers conseils
Lorsque vous engagez une procédure de résiliation Internet, pensez à arrêter, auprès de votre banque, l'autorisation de prélèvements automatiques: demandez pour cela une révocation de l'autorisation (démarche gratuite) en mentionnant la date de fin du paiement (correspondant à votre date de résiliation effective) et le nom de l'opérateur.
Prenez garde, cependant, de ne pas arrêter les prélèvements avant d'avoir payé la totalité de vos mensualités dues: le FAI pourrait alors se retourner contre vous et en exiger le paiement ainsi que les frais de traitement dus au refus de votre banque.