Si à première vue, résilier son abonnement Internet ADSL, VDSL ou Fibre parait très simple, c'est en réalité loin d'être le cas. En effet, les modes de réalisation et les paramètres à prendre en compte diffèrent sensiblement d'un Fournisseur d'Accès à Internet (FAI) à l'autre, même s'il existe un certain nombre de règles globales à respecter.

Voici donc les principes de base à connaître ainsi que tous nos conseils pour vous aider à résilier efficacement votre abonnement Internet fixe.

Les différents motifs de résiliation: les motifs légitimes et les motifs du fait de l'opérateur

Les motifs légitimes

Les motifs légitimes correspondent aux clauses suspensives présentées dans les Conditions Générales de Vente. Ils permettent la résiliation de votre abonnement Internet sans aucun frais, que vous soyez soumis ou non à une période d'engagement. Les motifs légitimes les plus courants sont le déménagement, la perte d'un emploi en CDI ou la mutation professionnelle à l'étranger. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié aux motifs légitimes de résiliation.

Les motifs du fait de l'opérateur

Les motifs du fait de l'opérateur concernent principalement les cas de panne ou les modifications de contrat. Les changements des Conditions Générales de Vente dans le cadre d'une hausse de la TVA, les pannes à répétition ou la non disposition du service sont les motifs les plus courants dans ce cadre. D'autres cas sont également possibles, comme la modification de votre contrat par votre opérateur. Dans cette circonstance, vous disposez d'un délai de quatre mois pour le résilier. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié aux motifs du fait de l'opérateur.

Les différents types de contrats et leurs frais de résiliation

Lorsque vous amorçez une demande de résiliation de votre abonnement Internet, il est important de vous pencher de manière attentive sur votre contrat et de vérifier si vous est soumis ou non à un engagement de durée. Vos Conditions Générales de Vente (CGV) vous indiqueront également les motifs légitimes considérés par votre FAI.

Abonnés avec un contrat sans durée d'engagement

Nombreux sont les FAI à proposer des abonnements sans durée d'engagement. Ne pas être soumis à une durée d'engagement peut être considéré comme un avantage dans la mesure où l'on peut quitter son opérateur quand bon nous semble. Cependant, ce n'est pas parce que vous n'êtes pas engagé que votre résiliation Internet est pour autant gratuite.

En effet, certains FAI comme Free n'engagent pas leurs abonnés dans la durée mais définissent en amont des frais fixes de résiliation (49€ pour Free). N'oubliez cependant pas que dans certaines situations, ces frais ne seront pas à votre charge. C'est notamment le cas si les termes de votre contrat changent du fait de votre opérateur ou si vous ne recevez pas la prestation promise (cf. motifs du fait de l'opérateur énumérés ci-dessus).

Abonnés avec un contrat avec durée d'engagement

La majorité des FAI engagent leurs abonnés pour une durée précise. Celle-ci est généralement équivalente à 12 mois soit une année. Lorsque cette durée arrive à échéance, les abonnés peuvent mettre un terme à leur contrat sans avoir à se justifier.

Il suffit de faire part de votre souhait à votre opérateur. Attention: il existe un cas particulier ; celui de la tacite reconduction. Dans ce cas, vous devrez prendre le soin de prévenir votre FAI assez tôt si vous souhaitez mettre fin à votre abonnement. Pour savoir si votre FAI pratique la tacite reconduction, consultez votre contrat ou demandez directement à votre FAI.

Vous souhaitez résilier votre abonnement de votre plein gré, avant la date de fin d'engagement? Vous serez alors amené à payer une somme fixe ou à rembourser à votre FAI les mensualités restantes dues. Ces informations apparaîtront dans votre dernière facture.

Attention: selon les cas, le simple ajout d'une option peut vous réengager pour une durée de 12 mois et vous êtes alors tenu d'accepter les CGV en vigueur. Renseignez-vous donc rapidement, et surtout: conservez précieusement l'ensemble des documents fournis par votre FAI.

Nos conseils

Contrairement à ce que l'on pourrait croire, les procédures de résiliation d'abonnement Internet fixe ne sont pas les mêmes pour tous les FAI. Vous aurez donc à respecter à la lettre les CGV propres à votre contrat et à votre opérateur.

On peut tout de même vous apporter ces quelques conseils qui portent sur des éléments propres à toutes les procédures:

• Communiquez toujours avec votre FAI par courriers recommandés avec accusé de réception ;

• Gardez une copie de toutes les correspondances, envoyées et reçues ;

• Vérifiez que vous adressez bien vos demandes au bon destinataire, elles seront ainsi traitées plus rapidement ;

• Honorez impérativement les délais imposés par votre FAI ;

• Concernant le retour de votre box, suivez scrupuleusement la démarche indiquée par votre FAI ;

• Conservez précieusement vos CGV en vigueur lors de la souscription de votre contrat. En cas de changement de la part de l'opérateur, elles attesteront des conditions auxquelles vous êtes soumis ;

• Renseignez-vous auprès de votre nouvel opérateur pour savoir si vous pouvez bénéficier d'une offre de reprise d'engagement qui permet de rembourser vos frais de résiliation Internet. 

Les recours

Lors de vos échanges avec votre service clients, prenez l'habitude de demander le nom de votre interlocuteur - qui généralement se présente de lui-même -, notez-le ainsi que les heures et les jours de vos appels. De manière plus globale, n'oubliez pas de respecter les différents niveaux de réclamation lors d'un différend avec votre opérateur Internet.

Dans tous les cas, vous aurez toujours à vous baser sur les CGV qui vous sont applicables. Clairement, si votre opérateur est en cause dans les problèmes qui vous touchent, vous êtes en droit de l'astreindre en lui envoyant une mise en demeure de rétablir votre connexion dans les dix à quinze jours.

Si cette action est sans suite, vous pouvez demander la rupture nette de votre contrat. Vous pourrez alors obtenir un remboursement des frais que vous avez avancés tels que les envois de courriers en recommandé, le renvoi du matériel, les appels au service client.

Sachez tout de même que chaque FAI possède son propre médiateur. L'inconvénient est que son adresse ne vous sera communiquée que lorsque vous serez venu à bout de tous les autres recours possibles. Pour en savoir plus, contactez notre article dédié aux différents recours possibles.

Si vous ne parvenez toujours pas à obtenir gain de cause, vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs ou encore la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Le Médiateur des Communications ou l'Autorité de Régulation des Télécommunications pourront également vous venir en aide. Vous pouvez également contacter un juge de proximité pour un contact plus direct ou contacter le tribunal d'instance dont vous dépendez et déposer une saisine simplifiée.

Ces deux actions gratuites permettent de faire pression sur votre FAI.

Nos conseils dans ce cas:

Lorsque vous engagez une procédure de résiliation Internet, pensez à arrêter, auprès de votre banque, l'autorisation de prélèvements automatiques: demandez pour cela une révocation de l'autorisation (démarche gratuite) en mentionnant la date de fin du paiement (correspondant à votre date de résiliation effective) et le nom du FAI.

Prenez garde, cependant, de ne pas arrêter les prélèvements avant d'avoir payé la totalité de vos mensualités dues: le FAI pourrait alors se retourner contre vous et en exiger le paiement ainsi que les frais de traitement dus au refus de votre banque.

Reprises d'engagement

Par ailleurs, n'oubliez pas que les FAI sont de plus en plus nombreux à proposer des offres de reprises d'engagement: le FAI s'engage à rembourser (à hauteur d'une certaine somme) vos frais de résiliation Internet anticipée, pour toute souscription d'un nouvel abonnement ADSL, VDSL ou Fibre.

Grâce à cette offre de reprise d'engagement, votre futur FAI peut prendre en charge vos frais suite à la résiliation de votre abonnement Internet actuel. Pour de plus amples informations concernant les FAI proposant des offres de reprise d'engagement et les modalités de remboursement de vos frais de résiliation Internet, consultez notre dossier Reprise d'engagement.

 

 


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