De quel opérateur les clients se plaignent le plus en 2019 ?

SFR a reçu le plus d'alertes clients en 2019

Malgré une baisse sur un an, SFR compte le plus d’alertes sur l'Arcep

Sans grande surprise, en 2019, SFR conserve le premier rang du classement des opérateurs ayant reçu le plus d'alertes clients. Même si cette diminution montre bien l’amélioration de la qualité de service et réseau de l’opérateur au carré rouge, elle n’est pas encore suffisante pour l’empêcher d’être l’opérateur recevant le plus d’alertes en 2019 par ses clients.

Si en 2019, Altice - SFR compte 9 alertes pour 100 000 clients de moins qu’en 2018, il reste l’opérateur recevant le plus d’alertes (21 en 2019). Sur la même période, son concurrent Iliad - Free témoigne de la plus forte baisse du nombre d’alertes : moins 12 alertes (27 alertes en 2018 contre 15 en 2019). Le nombre d'alertes reçues par Bouygues Telecom en un an est également en baisse (23 en 2018 contre 13 en 2019).

À l’inverse de ses concurrents, Orange est le seul à voir son nombre d’alertes reçues légèrement augmenter, 18 alertes reçues pour 100 000 clients en 2018 contre 19 en 2019.

Une impression de déjà-vu…

Pour rappel, l’opérateur du groupe Altice était pointé du doigt l’année dernière puisqu’en 2019 déjà, SFR cumulait le plus de plaintes auprès de l’Arcep. Le PDG de l’opérateur, Alain Weill ne s’est pas manqué à réagir devant la Commission des affaires économiques du Sénat, suite au rapport du gendarme des télécoms. L’homme d’affaires a notamment qualifié ce bilan annuel de “très mauvaise foi” et “d’incomplet” en rappelant une baisse significative du nombre de plaintes clients : « Tous nos indicateurs montrent que le nombre de plaintes concernant SFR baisse tous les jours, et l’Arcep le sait bien » a déclaré Alain Weill. L’Arcep avait alors rappelé que ces alertes permettent d’avoir une vision d’ensemble sur la répartition des alertes entre les principaux opérateurs et qu’elles ne sont pas « représentatives de la population ni de cas concrets » selon Sébastien Soriano, le directeur de l’Arcep.

SFR enregistre aussi la moins bonne "note" de satisfaction client

Les résultats de l'analyse des alertes reçues via la plateforme J’alerte l’Arcep sont confortés par un sondage réalisé par Médiamétrie, une société anonyme spécialisée dans la mesure d'audience et l'étude des usages des médias audiovisuels et numériques en France. Médiamétrie a mené un sondage afin de connaître la satisfaction moyenne des utilisateurs vis-à-vis de leur opérateur internet et mobile. Ce sondage a été réalisé entre les mois de septembre et octobre 2019 sur un panel de 4 794 individus représentatifs de la population française et disposant d’un accès à internet fixe ou équipés d’un téléphone mobile. Les répondants devaient estimer par une note située entre 1 et 10 leur satisfaction (accueil, disponibilité, pertinence des réponses, continuité du parcours) vis-à-vis de leur opérateur fixe et mobile.

Concernant les fournisseurs d’accès à internet, SFR est une fois de plus l’opérateur avec la moins bonne note de satisfaction client en 2019. L’opérateur historique Orange reste premier avec une note de satisfaction client de 7,7/10 la même année, suivi de près par Free et Bouygues Télécom.

Pour ce qui est des opérateurs mobiles, le classement reste inchangé par rapport au classement des opérateurs internet, mais aussi par rapport à 2018. Orange dispose de la meilleure satisfaction client avec une note de 8/10 en 2019. Free mobile se positionne second tandis que Bouygues Telecom est troisième du classement. L’opérateur au carré rouge dispose là encore, de la moins bonne note de satisfaction client en 2019, soit 7,4/10.