SFR est l’opérateur qui cumule le plus de plaintes auprès de l’Arcep

Le 11 décembre 2018, l’Arcep (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) a présenté le bilan annuel de sa plateforme intitulée « J’alerte l’Arcep », lancée il y a un an.

En douze mois, la plateforme a enregistré 34 000 plaintes de consommateurs, soit « près de cinq fois plus que les années précédant (son) lancement », s’est félicité l’Arcep.

Problèmes liés à la portabilité des numéros fixes 

Dans six cas sur dix, les plaintes portent sur la disponibilité et la qualité du service client des opérateurs. Figurent ensuite les questions liées aux facturations (12,89%) puis les problèmes liés à l’installation de la fibre. De manière plus précise, parmi toutes ces alertes, c’est l’opérateur au carré rouge, SFR, qui cumule le plus de dépôt de plaintes auprès du gendarme des télécoms.

D’après les chiffres de l’Arcep, SFR concentre entre 30 et 35 alertes pour 100 000 clients, suivi par Free avec 25 à 30 alertes, Bouygues Telecom (entre 20 et 25) puis Orange (15 à 20). Ce que reprochent en particulier les consommateurs à SFR, ce sont des problèmes liés à la portabilité des numéros fixes lors d’un changement d’opérateur. Certains clients ont en effet continué à être prélevés alors qu’ils avaient changé d’opérateur fixe et n’étaient plus rattachés à SFR.

Clients mécontents sur le fixe et le mobile

Cette tendance est confirmée par un sondage réalisé par Médiamétrie pour l’Arcep. D’après ce sondage, dans l’Internet fixe, SFR écope d’un 6,6/10 contre 7,4/10 pour Bouygues Telecom, 7,6/10 pour Free et Orange, ex aequo. Dans le mobile, SFR se retrouve également en bas du classement avec une note de 6,8/10, contre 7,2/10 pour Bouygues Telecom, et 7,5/10 pour Free et Orange, qui restent ex aequo. 

Racheté par Altice en 2014, SFR a connu des années difficiles jusqu’à la fin de l'année 2017, perdant de nombreux abonnés sur le fixe comme le mobile. Mais depuis début 2018, SFR reconquiert de nouveaux abonnés. « La priorité a été donnée à nouveau aux clients », expliquait Alain Weill, son PDG, en mai 2018. Quoi qu’il en soit, SFR a encore de pain sur la planche pour reconquérir de nouveaux abonnés.

Rappelons que grâce à cette plateforme, l’Arcep peut engager des enquêtes et instaurer des mises en demeure auprès des opérateurs. Dans le cas d’une mise en demeure non suivie par l’opérateur, la sanction peut atteindre jusqu'à 3% de son chiffre d’affaires. Depuis plusieurs mois, Orange est ainsi épinglé par l'Arcep et menacé de sanction, en raison de la très mauvaise qualité de service de son réseau fixe.