Replacer le client au centre des priorités
Après monreseaumobile.fr, l’Arcep (l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) poursuit son entreprise de transparence en développant un nouveau site Internet. Lancée le 17 octobre dernier, jalerte.arcep.fr est une plateforme qui permet à tous - particuliers, professionnels et élus locaux - de signaler en temps réel à l’Arcep les dysfonctionnements rencontrés au quotidien avec leur opérateur fixe, mobile ou postal.
Différends commerciaux, problème de raccordement à la fibre, panne de réseau persistante ou retard dans la livraison d’un colis : les utilisateurs peuvent notifier en direct l’Arcep de tout soucis rencontré au quotidien avec leur offre télécom, de colis ou de courrier.
Pour cela, rien de plus simple. Il suffit de vous rendre sur jalerte.arcep.fr et de créer un compte en indiquant votre adresse mail et votre code postal. Formulez ensuite votre réclamation en indiquant l’opérateur concerné et le problème rencontré. Il est possible de joindre des fichiers à votre message.
En un clic, la déclaration est envoyée à l’Arcep. Une fonctionnalité de partage sur les réseaux sociaux est également disponible. L’autorité n’assurera cependant pas de suivi personnalisé de votre dossier, comme elle le précise en ligne. Elle mettra seulement à votre disposition des fiches-conseils qui indiqueront les voies de recours pour tenter de résoudre le litige.
Mettre la pression sur les opérateurs
Avec cette plateforme, l’idée pour l’Arcep est de collecter le maximum de données sur les problèmes rencontrés par les abonnés. Cette masse précieuse d'informations lui permettra d’identifier rapidement les mouvements de fond et de déployer de manière plus efficace ses actions de régulation auprès des opérateurs concernés.
Actuellement, le gendarme des télécoms reçoit 7 000 plaintes d’abonnés par an, contre 20 000 adressées aux associations de consommateurs et 10 000 au Ministère de l’Economie. jalerte.arcep.fr devrait donc permettre de centraliser l’ensemble de ces réclamations.
De plus, grâce à ce nouveau site, le gendarme des télécoms sera en mesure de produire un bilan annuel des signalements bien plus détaillé que ceux diffusés aujourd'hui et ainsi de mieux pointer du doigt les bons et les mauvais élèves du secteur. L'Arcep ne s’interdit d’ailleurs pas de révéler le volume de réclamations reçus pour chaque opérateur.
Faire peser l’expérience client dans la régulation du marché mais également de mettre directement la pression sur les opérateurs concernés, tel est la mission de la nouvelle plateforme jalerte.arcep.fr.