Satisfaction des opérateurs en France : mythe ou réalité ?

📊 Mobile VS Internet : les opérateurs mobiles favoris des abonnés

Selon notre sondage sur la satisfaction des clients télécom, près de 1 client sur 2 est satisfait de son forfait mobile, contre seulement 1 client sur 3 pour les box internet. Cette différence marque une tendance claire : une meilleure perception des services mobiles par rapport à l'internet à domicile. Mais d’où cela peut-il provenir ?

“Les pannes internet sont très frustrantes et, malheureusement, elles ont été très nombreuses en 2023 - au vu du nombre de signalements recensés sur notre détecteur de pannes. Ajoutée à cela la hausse brutale des prix au cours des derniers mois, ce n'est pas étonnant que le mécontentement monte contre les opérateurs internet.” - Julia Jimenez, Directrice Communication chez Zone ADSL&Fibre

📶 Le réseau : la faiblesse des opérateurs internet

Nous avons analysé la satisfaction des opérateurs internet par leurs abonnés sur 3 critères : la qualité du réseau internet, l’efficacité du service client et la satisfaction des services TV.

Sur ces 3 critères, la qualité du réseau internet était la moins bien notée, tous opérateurs confondus, avec 46% des répondants insatisfaits. Nous retrouvons ensuite 40% de clients insatisfaits de leurs services TV et 37% de leur service client.

Free et Sosh se démarquent dans notre étude. Avec des scores de 3,1/5 et 3/5 respectivement, ils surpassent leurs concurrents Orange, Bouygues Telecom, SFR et RED.

• Les abonnés Sosh jugent cet opérateur à la hauteur, notamment pour son service client et la fiabilité de son réseau internet.
• Quant aux abonnés Free, ils estiment les services TV excellents : une richesse de contenu satisfaisante et une très bonne qualité sonore et visuelle.

📱 La tendance chez les opérateurs mobile : les MVNO en vedette

Nous avons étudié la satisfaction des opérateurs mobiles auprès de leur clientèle sur 2 critères principaux : la qualité du réseau mobile et l’efficacité du service client.

Parmi ces critères, la qualité du réseau mobile était la moins bien notée avec 29% des répondants se disant insatisfaits, tandis que seulement 26% des clients étaient insatisfaits de leur service client. Malgré 1 personne sur 4 insatisfaite, nous remarquons une bien meilleure performance de la part des opérateurs mobiles que des opérateurs internet.

Dans cette enquête, les MVNO comme Prixtel, Sosh, La Poste Mobile et NRJ Mobile se distinguent particulièrement. Ces opérateurs alternatifs prennent les premières places, devançant les opérateurs traditionnels et signalant ainsi une évolution dans les préférences des consommateurs.

💻 Zoom sur les box internet : la Freebox Ultra en tête

La Freebox Delta/Ultra se révèle être la préférée des Français, tandis que la Bbox Fit peine à convaincre.

La Freebox Ultra, anciennement Delta, fait l’unanimité : 52% de ses clients sont satisfaits de la performance du réseau, 49% apprécient l'expérience TV offerte, et 58% estiment que cette box offre un bon rapport qualité/prix, reflétant une appréciation solide de ses fonctionnalités et de son coût.

Parmi les box préférées des français, nous pouvons également retrouver les suivantes :

• la Livebox Max, arrivant tout juste derrière la Ultra, notamment apprécié pour son réseau internet et son rapport qualité/prix.
• la SFR box Premium, largement apprécié pour son expérience TV, satisfaisant ses abonnés de la richesse de ses contenus et de sa qualité visuelle et sonore.