Service universel : l’Arcep tape une nouvelle fois sur Orange

Le 28 novembre 2018, l’Arcep (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) a publié ses indicateurs du 3ème trimestre. Contrairement à ce qu’avait promis Orange, la qualité de son service sur le service universel de téléphonie fixe ne s’est pas amélioré. Pire, il s’est dégradé. Les délais d’intervention, de raccordements et de réparations auraient rallongés, et le nombre de plaintes déposés aurait explosé ces derniers mois. L’Arcep en a également profité pour publier la lettre de mise en demeure adressée en octobre 2018 à Orange. Le gendarme des télécoms y rejette les arguments invoqués par l’opérateur pour expliquer ses mauvaises performances.

Amende de 5% de son chiffre d’affaires

Orange avait notamment mis la dégradation de son service sur le compte d’ « évènements météorologiques particulièrement intenses » cette année, or l’Arcep ne trouve pas que la météo ait été à ce point « différente des années précédentes ». Orange avait également cité des vols de câbles « en recrudescence ». L’Autorité regrette que l’opérateur n’apporte aucun chiffre permettant de mieux « appréhender l’ampleur » de ce phénomène. Enfin, l’opérateur dénonçait la hausse des travaux de génie civil, notamment pour déployer la fibre, qui aurait perturbé son réseau fixe. « Celle-ci pouvait être anticipée par Orange au moment de sa candidature en tant qu’opérateur prestataire du service universel », argumente le régulateur. 

L’Arcep a assorti sa mise en demeure d’un plan d’accompagnement visant à « garantir une amélioration dès le 1er trimestre 2019 tout en laissant un délai raisonnable à Orange pour redresser la tendance de ses résultats et se conformer à ses obligations ». Même si en octobre 2018, Orange a affirmé qu’il ne paierait jamais « aucune amende », l’Arcep a confirmé la menace qu'il avait formulé auprès d'Orange : si l’opérateur n’améliore pas rapidement sa qualité de service, ce dernier devrait avoir à payer une amende pouvant atteindre 5% de son chiffre d’affaires en France.