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Satisfaction télécoms 2024 : les MVNOs sur le podium !

Satisfaction télécoms 2024 : les MVNOs sur le podium !

Julia Jimenez

Responsable du Contenu Télécoms

Publié le 9 Décembre 2024

RED et Sosh dominent cette année le baromètre de satisfaction des abonnés télécoms en France. Avec des baisses de prix et des améliorations techniques, quels impacts sur les perceptions des clients ? Découvrez les résultats de notre enquête menée auprès de 17 033 consommateurs.

📝 Ce qu’il faut retenir :

✔️ RED by SFR et Sosh dominent le classement 2024, confirmant leur statut d’opérateurs préférés des Français.
✔️ Free se démarque avec la meilleure expérience TV grâce à la Freebox Ultra.
✔️ Les réseaux mobiles obtiennent 70 % de satisfaction, contre 56 % pour ceux d’internet.
✔️ Les box premium, comme la Livebox Max ou la Freebox Ultra, continuent de séduire par leur performance réseau et leurs services TV.

📊 Les abonnés plus exigeants que jamais

2024 signe une légère amélioration générale de la satisfaction des consommateurs, mais la qualité du réseau et des services reste un défi majeur pour les opérateurs.

3 clients sur 5 sont satisfaits de leur forfait mobile et de leur box internet.
56% des abonnés jugent la qualité du réseau internet satisfaisante, contre 70% pour le réseau mobile.
Les services TV restent un point sensible, avec seulement 60% de satisfaction.

”Malgré des baisses de prix (-40% sur les forfaits mobiles et -10% sur les box) et des efforts pour enrichir les offres avec plus de gigas ou de meilleurs débits, la satisfaction des clients n'a pas évolué. Ce constat montre que la qualité des infrastructures réseau, des services TV et du service client reste le véritable levier pour répondre aux attentes des utilisateurs.” - Julia Jimenez, Directrice Communication chez Zone ADSL&Fibre

🏆 RED et Sosh : les grands gagnants de l’année 2024

Le classement 2024 couronne RED by SFR et Sosh comme les opérateurs les plus appréciés des Français.

Sosh conserve sa 1ère position grâce à ses offres attractives et une gestion client plébiscitée.
RED by SFR réalise une remontée spectaculaire, passant de l’avant-dernière place en 2023 à la 2e position cette année, grâce à des améliorations notables de ses services et un excellent rapport qualité-prix.

Ces deux MVNOs, en tête pour les services fixe et mobile, confirment leur capacité à répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Leur succès illustre un basculement vers des offres plus flexibles et accessibles, loin des structures traditionnelles.

🔎 Notre méthodologie

Notre enquête annuelle repose sur un échantillon de 17 033 répondants, notant leur opérateur sur une échelle de 1 à 5 selon trois critères :

La qualité du service client.
Les services TV.
Le réseau internet.

Les notes de 1/5 ou 2/5 indiquent une insatisfaction, tandis que 3/5 à 5/5 reflètent une satisfaction, permettant d’évaluer précisément les performances des opérateurs.

📶 Internet et mobile : entre défis et percées des opérateurs

Les opérateurs fixes : un réseau encore perfectible

Les opérateurs internet continuent de faire face à une perception mitigée, principalement en raison de la qualité du réseau et des services TV :

1 client sur 2 juge la qualité du réseau internet insatisfaisante.
Les services TV n’obtiennent que 60% de satisfaction, témoignant d’un besoin d’amélioration.

Cependant, certains opérateurs sortent du lot. Free maintient sa position de leader avec une note de 3,2/5, tandis que RED réalise une progression remarquable, atteignant la 2e place grâce à une nette amélioration par rapport à l’année dernière.

MVNOs : les champions de la satisfaction

Les MVNOs (opérateurs virtuels) s’imposent comme des acteurs majeurs grâce à leur excellent rapport qualité-prix et leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs :

Tarifs compétitifs : des offres souvent plus abordables que celles des opérateurs historiques.
Flexibilité : forfaits personnalisables et adaptés aux nouveaux usages.
Transparence : une politique tarifaire claire et sans frais cachés, renforçant la satisfaction client.

Les MVNOs surpassent parfois les opérateurs historiques, confirmant un basculement vers des offres plus flexibles et attractives.

💻 Zoom sur les box internet : Livebox Max et Freebox Ultra à la une

👍 Les box internet haut de gamme continuent de dominer le marché. La Livebox Max (3,3/5) se distingue par ses services TV de qualité et son réseau internet performant. La Freebox Ultra (3,5/5) brille grâce à une expérience TV exceptionnelle et un excellent rapport qualité/prix.

👎 En revanche, la Bbox Fit (2,7/5) est critiquée pour l’absence de services TV et un réseau internet jugé insuffisant. La SFR Box Starter (3,2/5) souffre d’une expérience TV insuffisante, avec un tiers des abonnés insatisfaits.

Les box premium, comme la Livebox Max et la Freebox Ultra, confirment leur popularité, tandis que les modèles d’entrée de gamme peinent à séduire.

Malgré une stabilisation globale de la satisfaction, les consommateurs restent exigeants. La qualité des infrastructures réseau, des services TV, et du service client demeure la clé pour répondre aux attentes des abonnés.