Quatorze opérateurs épinglés par la DGCCRF

Le 8 novembre 2018, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a rendu public son bilan suite à l’enquête menée auprès de 35 opérateurs, dans le cadre de ses missions de vérification des dispositions réglementaires.

Manquements ou démarches trompeuses

Sur ces 35 opérateurs, 14 d’entre eux ont été épinglés pour manquements ou démarches trompeuses. La DGCCRF a soumis 24 injonctions, 8 avertissements et 8 procès verbaux à ces opérateurs. Si aucun nom d’opérateur n'a été rendu public, certains sont identifiables par la faute détectée.

Parmi ces fautes, on constate: « l’absence de fourniture au consommateur, sur support durable, de la confirmation de son contrat ou du formulaire type de rétractation lors de la confirmation du contrat, le refus de l’exercice du droit de rétractation ainsi que les modalités du recueil du consentement du consommateur ».

Faux prix affichés et non respect de la période de réflexion

D’autres pratiques commerciales trompeuses ont été constatées. Parmi elles, un site Internet affichait sur sa page d’accueil un prix faux, correspondant au prix l’abonnement ADSL et non Fibre. « Cette information était dissimulée au consommateur qui devait réaliser plusieurs clics pour obtenir le prix réellement pratiqué sur les offres fibre ».

« A l’issue de réunions publiques organisées par des collectivités territoriales, (un autre professionnel) faisait souscrire des consommateurs à ses offres sans leur remettre une copie du contrat. Le document était envoyé ultérieurement par courrier ou par messagerie. Cette pratique porte atteinte au bénéfice de la période de réflexion de 14 jours prévue par le Code de la consommation ».

Informations contradictoires en matière de résiliation du contrat

La DGCCRF a également constaté chez un autre opérateur « des conditions générales de vente (CGV) comportant des informations contradictoires en matière de résiliation du contrat et des textes de droit applicables non mis à jour ». Un autre « proposait un document unique faisant office de CGV à la fois pour les professionnels et les particuliers ».

Enfin, « s’agissant de la facturation, deux opérateurs ne permettaient pas aux consommateurs lors de la souscription en ligne, de demander l’envoi des factures au format papier, cette pratique étant contraire à la réglementation. D’autres professionnels ont présenté des factures non conformes à la réglementation puisqu’elles omettaient de mentionner la durée d’engagement restante ».