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Que faire en cas de perte, casse ou vol de son téléphone portable ? Réglez votre problème rapidement et à moindre coût en suivant nos conseils.
Votre téléphone a été cassé, volé ou perdu ? Réagissez rapidement : tant que vous ne faites rien, vous allez continuer à payer votre abonnement.
La toute première étape consiste à suspendre sa ligne mobile.
Pour suspendre sa ligne, vous devez prouver que vous êtes le ou la titulaire de la ligne.
Pour cela, munissez-vous de l'un de ces moyens d'identification avant de contacter votre opérateur :
Ce mot de passe est personnel.
Vous pouvez télécharger votre dernière facture depuis l'Espace Client.
Pour suspendre votre ligne, trois options s'offrent à vous : vous pouvez contacter par téléphone votre opérateur, rejoindre votre Espace Client en ligne ou vous rendre dans une boutique.
Nous vous recommandons fortement d'opter pour la première option (dans la mesure du possible bien évidemment) : joindre par téléphone votre opérateur pour l'informer de votre situation et formuler votre demande urgente de suspension de ligne.
Composez le 3900 depuis un mobile ou le + 33 9 69 39 39 00 depuis l'étranger. Vous aurez alors accès au service client de Orange qui vous proposera plusieurs solutions face au problème que vous rencontrez.
Composez le 1023 depuis un mobile ou le + 33 6 1000 1023 depuis l'étranger. Découvrez avec SFR toutes les solutions proposées par l'opérateur lorsque vous êtes victime d'une perte ou d'un vol de votre smartophone.
Composez le 3244 depuis un mobile ou le + 33 1 7856 9560 depuis l'étranger.
Composez le 614 depuis un mobile ou le + 33 660 614 614 depuis l'étranger.
Composez le 700 depuis un mobile
Voici les différents points de contact des opérateurs mobiles.
Deuxième étape : rejoignez le commissariat de police ou la gendarmerie pour porter plainte et réclamer le blocage de votre téléphone.
Vous aurez à communiquer à la police ou à la gendarmerie ces informations suivantes :
Vous retrouverez ce numéro au sein de votre Espace Client, sur la facture d'achat ou sur l'étiquette du coffret d'achat de votre mobile.
Marque, modèle, couleur, etc. : fournissez le plus de détails à propos de votre téléphone cassé, perdu ou volé.
Etes-vous chez Orange, SFR, Sosh, Free, RED, Bouygues Telecom ou autres ?
Bien qu'évident, cet élément est également à fournir aux services de police.
Vous aurez à préciser les circonstances du vol : date et heure présumées.
Une fois votre plainte enregistrée par les services de police, ces derniers vont se charger de transmettre à votre opérateur la copie du procès verbal de votre dépôt de plainte.
A réception de ce procès verbal de dépôt de plainte, votre opérateur va normalement procéder :
Personne ne pourra utiliser votre mobile, même en insérant la carte SIM d'un autre opérateur. En étant bloqué, votre mobile est inutilisable sur tous les réseaux du territoire français - ce qui rend son vol totalement inutile
Vous pouvez réclamer aux services de police une copie du dépôt de plainte. Vous pourrez avoir à fournir ce document à votre assurance.
Un dépôt de plainte peut également être utile en cas de casse de votre téléphone portable, mais dans certaines conditions seulement. Nous y reviendrons un peu plus tard.
Troisième étape : contactez votre assurance pour déclarer le sinistre (vol, perte ou casse).
Presque tous les opérateurs - excepté Free - proposent à leurs abonnés des assurances smartphones ou téléphones mobiles. C'est également le cas de nombreux distributeurs chez qui vous auriez pu avoir acheté votre téléphone mobile ainsi que votre abonnement : la Fnac, The Phone House, Leclerc, Carrefour, Auchan, Darty, etc. Enfin, vous avez peut-être souscrit à une assurance mobile auprès de votre banque : CIC, HSBC, Caisse d'Epargne, Crédit Mutuel, Société Général, Crédit Agricole, LCL, BNP Paribas, etc.
Vous disposez de 48 heures pour déclarer le vol, la perte ou la casse de votre mobile auprès de votre assureur. Une fois joint, ce dernier vous expliquera en détails la démarche à suivre et les justificatifs que vous avez à lui fournir.
Avant de joindre votre assureur, pensez à vous munir de quelques documents nécessaires :
Ce numéro est à retrouver au sein de votre Espace Client, sur la facture d'achat ou sur l'étiquette du coffret d'achat de votre mobile.
Sachez que votre assureur ne prend pas en charge tous les types de dommages. Pour le vol, la casse ou la perte de votre téléphone, votre assurance ne pourra intervenir que dans certaines conditions, qu'il est essentiel de connaître. Ces clauses sont disponibles dans votre contrat.
Ainsi, votre assurance intervient si et seulement si la casse de votre mobile a pour cause un évènement extérieur et indépendant de vous et de votre volonté. Prenons deux exemples très concrets : vous faites tomber votre mobile qui se casse : aucune indemnisation ne sera alors possible ; à contrario, quelqu'un vous bouscule dans la rue, et fait tomber votre téléphone : vous pourrez faire intervenir votre assurance.
Les conditions ne s'arrêtent pas là : pour que votre assurance fonctionne, vous aurez à raconter en détails les circonstances de l'accident, voir à fournir le témoignage d'une tierce personne. Tous les jours, les assurances recueillent de faux témoignages de clients qui, bien que les motifs de l'accident ne rentrent pas dans les clauses de leur contrat, tentent le tout pour le tout par le biais de fausses déclarations. Les assurances restent donc très prudentes.
A noter : vous avez cinq jours après le jour de la casse, pour réaliser votre déclaration de casse auprès de votre assurance. Apres cinq jours, votre assurance peut vous refuser l'indemnisation, même si le motif de casse entre dans les clauses de votre contrat d'assurance.
Tout comme pour la casse, si vous êtes concerné par la perte ou le vol de votre téléphone mobile, votre assurance n'interviendra que dans certaines conditions, qui sont les suivantes : agressions verbales ou physiques, menaces ou effractions. A contrario, en cas de vol à la tire (votre téléphone était dans votre poche arrière ou laissé sans surveillance sur la table d'un restaurant par exemple), votre assurance ne pourra rien faire : cette dernière estime que les possibilités de négligence, telles que les défauts de surveillance, sont trop grandes et qu'il est quasiment possible de les justifier.
Si les conditions du vol entrent dans les clauses de votre contrat, vous aurez à :
Ce dépôt de plainte a été effectué au commissariat de police ou à la gendarmerie.
Dans certains cas, les assurances réclament le témoignage d'un ou de plusieurs tiers extérieurs à propos des conditions de casse, perte ou vol. Attention encore une fois : les assurances restent sur leurs gardes et font preuve d'une grande prudence car ces dernières recueillent chaque jour de nombreuses fausses déclarations.
A noter : conservez précieusement chacun de vos échanges, copie de dépôt de plainte et copie de déclaration du sinistre auprès de votre assurance. Ces documents pourront également vous être utiles si votre opérateur les réclame pour opérer le remboursement de certains frais.
Quatrième et dernière étape : remplacer votre carte SIM et votre téléphone mobile. Depuis la suspension de votre ligne, votre carte SIM a été rendue inactive. Il est temps de commander et d'activer une nouvelle carte SIM afin de réactiver votre ligne téléphonique.
Pour commander une nouvelle carte SIM, plusieurs options s'offrent à vous, en fonction de votre opérateur : vous rendre dans l'une des boutiques de votre opérateur (Orange, SFR, Bouygues Telecom par exemple), effectuer la demande depuis votre Espace Client en ligne ou par téléphone auprès du service client. Attention : veillez à sélectionner le bon format de carte SIM lors de votre commande en ligne.
A noter : le renouvellement de la carte SIM est payant, mais à réception du procès verbal en cas de vol ou de casse par un tiers extérieur, l'opérateur vous rembourse normalement ce montant.
Quelques jours plus tard, vous devriez recevoir par courrier postal votre nouvelle carte SIM et/ ou votre nouveau téléphone mobile.
Une fois la puce en votre possession, vous n'avez plus qu'à demander sa remise en service depuis votre Espace client en ligne. C'est terminé ! Vous disposez d'un nouveau téléphone qui fonctionne parfaitement !
A noter : si vous avez réalisé de manière fréquente des sauvegardes via iTunes (Apple), Gmail (Android) ou Outlook (Windows Phone), vous devriez retrouver vos sauvegardes lors de la remise en marche de votre ligne.
Vous vous apprêtez à déménager ou vous êtes simplement mécontent des prestations de votre opérateur actuel : pour l'une de ces raisons, vous souhaitez changer d'opérateur ? Nous avons détaillé dans un article dédié toutes les étapes à suivre pour réaliser une résiliation mobile réussie.
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